聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，傾聽群眾意見和建議的平臺，了解群眾疾苦和呼聲的平臺，了解群眾所想和訴求的平臺，改善黨群干群關(guān)系和改進工作作風(fēng)的平臺，24小時有人接聽，包括舉報、投訴或反映問題
淄川只是淄博市的一個區(qū)，打市長熱線包括整個淄博市
提供政務(wù)服務(wù)信息的熱線是存在的。因為諸城作為一個縣級市，提供政務(wù)服務(wù)的機構(gòu)很多，如人社局、發(fā)改局、教育局等，每個機構(gòu)都有自己的熱線電話號碼，為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┱?wù)服務(wù)信息咨詢。此外，政府官網(wǎng)也會公布相應(yīng)的政務(wù)服務(wù)電話，方便居民及時獲取政府服務(wù)信息。如果需要查找具體的政務(wù)服務(wù)熱線，可以通過撥打諸城市人民政府服務(wù)熱線12345咨詢，或在線查詢政府官網(wǎng)。
政務(wù)熱線和市長熱線的主要區(qū)別在于受理范圍不同。政務(wù)熱線是由政府設(shè)立的公共服務(wù)熱線，主要受理政府機構(gòu)的日常服務(wù)、公共事務(wù)等領(lǐng)域的問題，如交通、住房、環(huán)保等。而市長熱線受理范圍一般更加特定，主要針對具體的城市管理領(lǐng)域或市長關(guān)注的問題，如市容市貌、環(huán)保、民生等。政務(wù)熱線和市長熱線都是為了方便市民群眾提出問題和建議而設(shè)立的渠道，如果市民群眾遇到相關(guān)問題，可以根據(jù)問題性質(zhì)選擇不同的熱線來進行咨詢。政府部門應(yīng)當(dāng)重視市民群眾的反映和建議，并在短時間內(nèi)給予解決方案或者反饋。
12345政務(wù)熱線經(jīng)驗做法如下：
1、扎實的業(yè)務(wù)水平
12345作為咨詢熱線，從業(yè)人員的首要任務(wù)就是要有扎實的業(yè)務(wù)水平，不然，別人好不容易打通電話，你這不知道那不知道，簡直是浪費別人的電話費。
2、服務(wù)態(tài)度好
作為咨詢熱線，一定會遇到各種各樣的人，而來咨詢的人一定是有解決不了的問題才會來咨詢，心急一點，語言上就會有點不尊重人，但作為咨詢?nèi)藛T，一定要保持良心的服務(wù)態(tài)度，這樣對方就不會火氣更大。
3、先理解問題
遇到來咨詢的，一定要先理解別人要問的問題，如果對方說不清楚，也要自己細心的去引導(dǎo)對方把問題說清楚，這樣你才能有效的作答。
4、耐心回答
有些來咨詢的事情可能本來就很簡單，至少在你看來或許是常識類的，但是，來咨詢的人一點都不懂，這時，應(yīng)該耐心的回答對方，因為12345就是一個咨詢熱線，并不是只咨詢疑難雜癥。
5、解決問題
12345熱線的目的，就是服務(wù)大眾，為大眾解答各種政務(wù)問題，但是作為工作人員，也不是什么都知道的，如果遇到自己也不知道的問題，可以去咨詢上級，或者在系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)真查詢，做到真正的解決咨詢的問題。
6、轉(zhuǎn)交問題
還有一些咨詢的問題，可能設(shè)及到其它部門，系統(tǒng)也沒有記錄答案，這時，可以把問題轉(zhuǎn)交到相應(yīng)的部門，讓更專業(yè)的人員去解答咨詢的問題。
7、及時回訪
轉(zhuǎn)交問題后，不能就做一個甩手掌柜，而是需要及時進行回訪，跟進其它部門是否已經(jīng)為咨詢?nèi)藛T解答相應(yīng)的問題了，以及了解咨詢?nèi)藛T的滿意度，這樣才能把12345政務(wù)熱線做得越來越好。
以上就是12345政務(wù)熱線經(jīng)驗做法。
拓展資料
政務(wù)服務(wù)平臺
福建等省市采用政務(wù)服務(wù)平臺。統(tǒng)稱是12345各種服務(wù)電話的統(tǒng)稱。包括：
1.通過互聯(lián)網(wǎng)
2.撥打電話12345—1—1，將訴求告知工作人員；
3.將書面意見傳真到12345—1—5；
4.發(fā)送電子郵件
5.發(fā)送手機短信
6.通過QQ添加好友
短信發(fā)送注意事項：
1.用戶向12345平臺發(fā)送短信反映問題時，一定要寫明以下兩個要點：
呼叫內(nèi)容（精煉扼要）
事件地點（詳細標(biāo)明）
短信無法查詢內(nèi)部訴求件辦理結(jié)果
2.建議用戶短信字?jǐn)?shù)控制在150個字之內(nèi)。
QQ訴求注意事項：
QQ人工受理時間為7：00——22：00。
熱線
杭州市、北京市等省市采用，包括便民熱線、市長電話等。
回答如下：12345政務(wù)熱線主要做法包括：
1. 提供全天候服務(wù)：12345政務(wù)熱線為市民提供全天候服務(wù)，確保市民在需要的時候可以隨時撥打熱線電話，獲取政務(wù)服務(wù)。
2. 強化服務(wù)意識：在接聽電話時，熱線工作人員會以親切、真誠、熱情的態(tài)度服務(wù)市民，盡可能滿足市民的需求。
3. 管理信息系統(tǒng)：熱線工作人員會根據(jù)市民需求及時記錄信息，并建立信息庫，以便更好地服務(wù)市民。
4. 協(xié)調(diào)服務(wù)資源：12345政務(wù)熱線會協(xié)調(diào)各個部門，整合服務(wù)資源，提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5. 定期反饋：12345政務(wù)熱線會定期向市民反饋政務(wù)服務(wù)情況，以便市民了解政務(wù)服務(wù)的進展情況。
陽光理政平臺網(wǎng)址：http://tousu.yglz.hebnews.cn/Login
12345就是非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，用來幫助訴求人解決生活、生產(chǎn)中所遇困難和問題，是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽民意的平臺。12345就是針對人民群眾在社會上所遇到的難題都是可以通過撥打這個電話進行投訴解決的，給人們提供了一定的方便。12345服務(wù)熱線各地情況都不同，一般由各地市人民政府設(shè)立，所設(shè)立的方式不同，一般包括電話12345、網(wǎng)絡(luò)12345等方式。
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
各地市人民政府設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設(shè)立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務(wù)平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。12345熱線可以提高為民服務(wù)水平，推進依法行政，創(chuàng)新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權(quán)益。[1]
2016年12月，歷時3年由山東省濟南市熱線牽頭起草的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)通過國標(biāo)委審批正式面向全國發(fā)布，12345熱線正式上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。[19]
2021年1月6日，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》印發(fā)，進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平。[2]2021年6月1日，北京市12345未成年人保護熱線正式開通，[9]上海12345未成年人保護熱線開通[10]。4月23日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見（國辦發(fā)〔2022〕12號）。
中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心聯(lián)合清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟、才博智慧治理研究院等機構(gòu)對333個樣本城市進行相關(guān)數(shù)據(jù)采集和分析，研究結(jié)果顯示：2022年政務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量整體得分不高，相當(dāng)比例的政務(wù)熱線得分在60分以下（滿分100分）。
調(diào)研結(jié)果如圖：
話務(wù)量劇增情況下，政務(wù)熱線基本功能和運轉(zhuǎn)面臨困難——接通率低，渠道通暢難保障，嚴(yán)重制約了服務(wù)質(zhì)量的提升。那么，如何優(yōu)化政務(wù)服務(wù)熱線，解決“難打通、難辦事”？
政務(wù)熱線，本意在于為群眾提供政策咨詢、投訴舉報、訴求反映等相應(yīng)服務(wù)。然而，自各地政府開設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線以來，由于運營管理和資源投入的不足，導(dǎo)致政務(wù)熱線“接不進、打不通”，服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了明顯下滑，群眾辦事不得不再去窗口跑一趟甚至幾趟，增加了辦事時間成本，更讓設(shè)立政務(wù)熱線應(yīng)有的意義打了折扣。
政務(wù)熱線是為群眾排憂解難的橋梁，是接受群眾監(jiān)督的重要平臺，是塑造政府形象、加強效能建設(shè)的重要窗口。優(yōu)化政務(wù)熱線應(yīng)從以下幾方面入手：
一、推進政務(wù)熱線整合
加快推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，將熱線打造成“一號對外”的政府總客服，讓老百姓只記一個號碼、只打一個電話就能實現(xiàn)咨詢、投訴、求助、建議、舉報的目的。有效解決熱線分散、服務(wù)質(zhì)量難以保障等問題，既能保障投訴建議處理的公正公開透明，提高服務(wù)效率，又有助于節(jié)約集約利用政務(wù)服務(wù)資源，減少財政支出。
二、加強熱線隊伍建設(shè)
加強對熱線接線員的系列業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，開展“點對點”“面對面”多層次的熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保人人具備群眾工作能力、人人掌握熱線工作技能。努力建設(shè)一支政治素質(zhì)硬、服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)水平高、工作作風(fēng)實的熱線干部隊伍，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
三、規(guī)范熱線運行管理
依法依規(guī)建立健全熱線的受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行，健全對企業(yè)和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。
四、完善問題反饋機制
重視群眾反饋意見和訴求，分類處理并根據(jù)民意進行整改。建立健全“首接”責(zé)任制、“分級”應(yīng)答制、“難點”回訪制等工作制度，對于一般性業(yè)務(wù)問題，由接線員一次性解答清楚；對于難點問題，將轉(zhuǎn)接到后臺，由專業(yè)人員解答；對于特別復(fù)雜的問題，將制作成咨詢?nèi)蝿?wù)單，經(jīng)相關(guān)部門研究后進行回復(fù)，高效率解決群眾反映訴求。
五、建立標(biāo)準(zhǔn)化知識庫
熱線知識庫是提升直接答復(fù)率的有力舉措，也是減輕工單處置壓力的重要工具。建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫，集合政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、行業(yè)知識、通用知識等知識信息，群眾反映的大部分咨詢事項由接線員直接調(diào)取知識庫信息進行解答。同時，做好熱線知識庫更新維護工作，促進提高“一呼即應(yīng)”“接訴即辦”能力。
新廣視通科技集團研發(fā)的政務(wù)一號統(tǒng)領(lǐng)系統(tǒng)，通過“系統(tǒng)建設(shè)、全局統(tǒng)籌、科技賦能”進行資源整合，打造“集成統(tǒng)一、協(xié)調(diào)聯(lián)動”的民意感知、服務(wù)支撐、輔助決策、輿情預(yù)警一體化響應(yīng)平臺，以專業(yè)化客服隊伍、精準(zhǔn)化咨詢服務(wù)、智能化預(yù)警分析、顆粒化業(yè)務(wù)支撐破除傳統(tǒng)渠道“號多線亂不好打，事擠策少不好辦”的窘境，便捷高效“聽民聲、紓民困、解民憂”。
新廣視通科技集團_綜合窗口_行政辦事員_政務(wù)服務(wù)_一網(wǎng)通辦山東省的政務(wù)服務(wù)熱線是0531-12345，你有什么問題和要求，可以通過這條政務(wù)服務(wù)熱線打電話尋求解決，這是省委省政府最受歡迎的便民措施。
